职位描述
这个岗位做什么
你负责处理 personal agent 的全部用户问题，以订阅、扣费、退款和任务失败后的补偿为主。你将从零搭建「AI 客服在前、外包人工客服在后」的服务体系，并对最终的用户体验负责。
你会做什么
搭建服务体系：从零设计客服架构、服务渠道、工单流程和问题升级机制，在产品上线前完成准备。
管理 AI 客服：建设和维护 AI 客服的知识库和回复话术，持续提高用户自助解决问题的比例，并定义什么情况转人工。
管理外包客服团队：对外包客服的工作结果负责，制定服务流程、质检标准和培训，根据咨询量调整人手。
处理付费相关问题：和支付、定价同事一起制定退款、扣费争议和任务失败补偿的规则与权限，确保处理标准一致、有据可查。
反馈问题源头：把用户问题分类、量化，定期反馈给定价、产品和测试团队，推动从源头解决问题。
跨团队协作：和销售、售后、安全等团队划清处理边界，一起处理跨团队的问题和投诉。
我们希望你
4–8 年客服或用户体验管理经验，从零搭建过客服体系或大幅改造过现有体系，管理过外包团队。
熟悉订阅和支付类问题：了解自动续费、应用商店内购退款、多种支付渠道的规则和常见纠纷，熟悉监管部门和平台投诉的处理要求。
懂 AI 客服：搭建或运营过智能客服、知识库或客服机器人，知道如何衡量和提高自助解决率。
用数据管理服务质量：熟悉首次解决率、满意度、响应时长、咨询量等指标，能用数据发现问题、调配资源。
有判断力和同理心：能在用户体验、成本和规则一致之间做合理取舍，能处理情绪激动的用户。
加分项
做过订阅制软件、会员、游戏充值或 AI 产品的客服
有软硬件结合产品的售后协作经验
能用 AI 工具自己搭知识库、自动化流程或分析工具
立即投递
