职位描述
1. 客户问题受理与快速响应
- 负责企业微信、飞书售后群、CRM 工单等渠道的客户问题接收与响应
- 按照部门 SLA 要求，在工作时间内完成客户问题的首次响应
- 对客户反馈的问题进行基础判断，明确属于咨询、操作问题、售后问题或需升级处理的问题类型
2. 问题信息收集与工单建立
- 按要求收集客户问题的关键信息，包括但不限于设备型号、序列号、软件版本、故障现象、复现步骤、图片、视频、日志等
- 在 CRM 或相关系统中完成工单创建、分类、信息补充与流转
- 确保问题信息记录完整、可追溯，为后续技术支持、维修、质量分析提供清晰输入
3. 问题分流与内部协同
- 根据问题紧急程度与类型，将工单准确分流以及升级
- 对已升级的问题做好上下文交接，确保信息完整，减少重复沟通
- 跟进工单处理进度，协助推动问题闭环，并及时向客户同步阶段性进展
4. 客户沟通与服务体验维护
- 以专业、清晰、稳定的方式与客户沟通，帮助客户理解当前处理状态与下一步安排
- 对可能存在风险的问题，及时提醒客户采取停机、隔离、暂停使用等必要措施，并同步内部升级
- 维护日常售后沟通秩序，提升客户对售后响应效率与服务体验的感知
5. 基础知识沉淀与流程执行
- 配合整理高频问题、标准话术、信息收集清单等内容，支持售后知识库建设
- 严格执行售后服务流程、工单规范与内部协同机制
- 发现流程中的共性问题时，及时反馈并协助优化任职要求
基础条件
- 大专及以上学历
- 1 年及以上客服、售后支持、工单处理、客户服务相关经验
- 能熟练使用办公软件及常见在线协同工具，有 CRM、工单系统、企业微信、飞书等使用经验者优先
核心能力
- 响应意识强：对消息、工单、客户问题有较强时效敏感度，能在明确要求下快速响应
- 信息收集能力强：能够围绕问题主动追问并一次性尽量收集完整信息，而不是被动转述客户原话
- 沟通表达清晰：能用客户容易理解的方式表达处理进展，同时与内部团队做好准确传递
- 执行力强：对建单、分流、跟进、同步等动作有较强执行意识，不遗漏、不拖延
- 情绪稳定：面对客户催促、问题升级或多任务并行情境时，仍能保持清晰和专业
经验偏好
- 有 To B 客户服务、售后协调、设备类客服经验优先
- 有智能硬件、机器人、自动化设备、工业设备等相关行业经验优先
- 有服务 SLA、工单流转、跨部门协同经验优先
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加分项
- 做过设备类、硬件类、技术型产品的售后客服或客户支持
- 有处理复杂问题升级、客户投诉、紧急事件协同的经验
- 能看懂基础版本信息、报错描述或设备问题记录
- 有知识库整理、FAQ 沉淀、服务流程优化经验
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工作方式 / 岗位特征
- 本岗位以日常在线响应为主，工作时间为标准工作制
- 需要持续关注企业微信、飞书、CRM 等客户问题入口，具备较强的在线响应意识
- 岗位核心目标不是独立完成深度技术排障，而是快速接住客户问题、收集关键信息、完成建单分流，并推动问题进入处理流程
- 适合执行力强、服务意识好、对时效敏感、愿意在 To B 售后场景中成长的人选
