职位描述
职位描述
岗位职责
1、客服流程体系搭建
-梳理并优化现有服务流程和SOP，提升服务效率
-搭建多渠道服务体系（工单系统/在线客服/企业微信/400电话等），确保服务标准和体验统一
-建立服务SLA标准和监控预警机制，持续提升响应时效、首次解决率、满意度等核心指标
2、客服团队建设与管理
-负责现有客服团队的管理和优化，提升团队整体服务能力
-制定客服人员的培养计划和晋升路径，关注团队成员成长
-建立绩效考核体系，平衡效率指标（响应时长、接单量）和质量指标（满意度、解决率）
-控制团队流失率，打造高服务标准、高凝聚力的专业团队
3、用户体验研究与分析
-负责智谱开放平台开发者用户的全链路体验研究，搭建用户洞察体系
-通过用户访谈、问卷调查等方式，深度挖掘开发者在使用过程中的痛点和需求
-输出用户画像、用户体验地图、服务触点分析等报告，为产品优化提供决策依据
-建立用户反馈的闭环管理机制，确保问题可追溯、可落地、有回访
4、产品体验优化驱动
-将客服数据和用户反馈转化为产品需求，与产品/技术团队协同推动优化落地
-建立客服数据与产品体验的关联分析框架，识别高频问题、瓶颈环节、体验断点
-参与产品评审和体验验收，从用户视角对API文档、SDK、控制台等提供优化建议
-主导跨部门体验优化项目，确保开发者的声音有效传递到产品迭代任职要求
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上服务运营/用户体验/客服管理经验
2、有开发者服务、To B SaaS、云服务经验者优先
3、掌握用户研究方法论，有独立开展用研项目的经验
4、具备服务蓝图设计、业务流程梳理、SOP编写能力
5、能从客服数据中提炼问题、分析根因、量化改进效果（熟练使用Excel/SQL等）
6、具备优秀的跨部门沟通协调能力，能有效推动产品和技术团队解决问题
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