职位描述
1.投诉受理与处理
(1) 负责全渠道(在线、电话、邮件、外部投诉平台等)用户投诉的接受、记录,分类及处理
(2) 依据公司流程对投诉问题进行深入处理,协调跨部门资源(如风控、审核运营、技术等)推动问题解决
(3) 可独立完成高危投诉问题,确保投诉在规定时效内闭环,提升用户满意度
2.数据分析与改进
(1) 定期汇总投诉数据,可根据数据情况输出《投诉分析报告》。
(2) 质检团队成员通话录音,提出流程优化建议及成员问题,推动服务及质量改进。
3.高危投诉与升级处理
(1) 处理重大投诉或群体性投诉事件,及时上报管理层并启动应急预害吴,降低品牌声誉风险
(2) 处理监管机构(如消保、市监)投诉单,准确、及时撰写情况说明,确保无误传达和执行
4.标准与培训
(1) 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册,确保符合平台规则及行业法规
(2) 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。任职要求
1.大专及以上学历,有中高危重大投诉处理经验;
2.有二线投诉处理经验,逻辑性强,能有效地发现问题,解决问题,
3.具有较强的口头沟通能力,熟练使用办公软件,具备客诉数据分析能力。
核心素质
1.抗压能力:能冷静处理情绪化投诉,具备冲突调解技巧。
2.逻辑分析:通过投诉表象定位根本原因,提出长效解决方案。
有互联网投诉处理经验优先
